Réduire les rendez-vous non honorés et les annulations
En tant que thérapeutes, nous avons tous été confrontés un jour à ces fameux rendez-vous non honorés, à ces annulations de dernières minutes qui nous font perdre notre temps et des créneaux horaires précieux. Comment les stopper ?
Le défi des rendez-vous non honorés
Qui n'a jamais connu ces grands moments de solitude où, assis dans notre cabinet, nous regardons l'horloge tourner... Les minutes se succédant au rythme de la danse des aiguilles. Généralement, nous savons dès les premières instants si un rendez-vous va être honoré ou pas. A vrai dire, parfois nous le savons dès la prise de rendez-vous ! Mais, naïfs que nous sommes, nous continuons d'espérer jusqu'à ce que la réalité nous rattrape.
Nous avons tous connu ces moments, généralement accompagnés de mouvements d'humeurs et de quelques jurons à l'encontre des malotrus qui nous font perdre notre temps. Comment alors, limiter ces annulations ? Comment faire pour que l'on arrête de nous poser des lapins ?
Limitez les annulations, mais soyez réalistes
Il faut être honnête : aucune méthode n'est fiable à cent pour cent. Vous pouvez envoyer des SMS, des mails, des signaux de fumée... Si votre interlocuteur a décidé de ne pas venir, il ne viendra pas. Certains vont même jusqu'à vous abreuver de messages pour préciser leurs venues et, au dernier moment, vous font faux-bond. Je tiens à préciser que je n'ai jamais fait payer une séance manquée, ne croyant pas aux vertus thérapeutiques et pédagogiques d'un tel procédé dans le domaine des thérapies brèves.
Des sites auxquels il est possible de s'affilier moyennant finances ( comme Doctolib, Médoucine...) proposent l'envoi de SMS de rappels 24 heures avant la date prévue. Bien entendu, vous pouvez, vous-même, envoyer de tels SMS.
L'importance du premier contact et des recommandations
J'ai pu constater que lorsque vous avez votre futur patient au téléphone, quand se crée une première relation, le taux d'annulation baisse. Ce taux est également bas lorsque ces nouveaux patients viennent vous voir par le biais d'une recommandation, et, qu'à l'inverse, ce taux grimpe en flèche lorsque le rendez-vous est prit depuis votre site internet. Sans doute un signe que la parole donnée vaut plus qu'un simple clic de clavier...
Comprendre les motivations derrière les annulations
Pourquoi un tel comportement ? Quel est le bénéfice secondaire de ne pas honorer un rendez-vous ? Bien sûr, il se peut qu'un impondérable empêche la personne de venir. Souvent, ce sont eux qui vous préviennent et qui sont sincèrement désolés. Il n'est pas difficile de caler un autre rendez-vous et d'estimer qu'ils sont de bonne foi.
D'autres, et ce sont les plus problématiques, vont jouir de la situation, ils sont, en quelque sorte, dans une toute puissance où le thérapeute devient un jouet, que l'on peut manipuler au même titre que les autres. De fait, pour eux, il se situent dans une épreuve de force où ils sortent fatalement victorieux si, même un psychologue, un psychiatre, un psychothérapeute ne peut pas l'empêcher de jouer à ce jeu du chat et de la souris.
Pour d'autres, prendre date, c'est déjà aller mieux, c'est enclencher un processus qui va les conduire vers une autre marche de leur mieux être. A l'inverse, pour certains autres, ne pas aller à un rendez-vous c'est reculer devant l'obstacle. Une part d'eux-même est en lutte avec une autre partie, dans un conflit qui les immobilise.
Des stratégies pour atténuer les pertes de temps
Quelle que soit la stratégie en œuvre, il n'y a pas de recettes miracles, juste des pis-aller qui permettent de juguler le temps perdu. Je ne me gêne pas pour contacter ceux qui me font faux bond, souvent par SMS. Nombre ne prennent même pas la peine de répondre, mais plus de la moitié d'entre eux reviennent vers moi, et une discussion, apaisée, peut s'en suivre avant même qu'ils ne rentrent dans mon cabinet. Cela peut calmer certaines peurs, motiver certaines décisions, mais jamais forcer.
Si l'interlocuteur n'est pas prêt, cet appel sera peut être comme une graine qui poussera à l'intérieur de lui. Lorsqu'il sera prêt, alors, il saura revenir et réellement honorer son rendez-vous. Cela signifiera également qu'il porte sans doute un autre regard sur lui-même, plus enclin à démarrer les processus qui lui permettront d'atteindre ses objectifs.